1. SMS quảng cáo và SMS CSKH là gì?
Dù cùng sử dụng kênh tin nhắn SMS, hai hình thức này phục vụ những nhu cầu khác nhau trong hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng.
SMS quảng cáo là gì?
SMS quảng cáo là tin nhắn có nội dung giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu hoặc chương trình khuyến mại nhằm thu hút sự quan tâm và thúc đẩy hành động từ người nhận. Đây là hình thức thường được sử dụng trong các chiến dịch SMS Marketing, chẳng hạn như giới thiệu sản phẩm mới, thông báo ưu đãi hoặc mời khách hàng tham gia sự kiện.
Ví dụ: “[QC] VNPT triển khai ưu đãi giảm 10% cước đăng ký mới dịch vụ Internet trong tháng 11. Liên hệ tổng đài 1800 1166 để được tư vấn.”
SMS chăm sóc khách hàng là gì?
SMS CSKH (SMS chăm sóc khách hàng) là tin nhắn doanh nghiệp gửi để cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch hoặc quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Nội dung thường gặp gồm xác nhận đơn hàng, cập nhật trạng thái giao hàng, thông báo hóa đơn, nhắc lịch hẹn hoặc thông tin về dịch vụ đang sử dụng.
Ví dụ: “VNPT thông báo cước Internet tháng 10/2026 của Quý khách là 220.000 đồng. Vui lòng thanh toán trước ngày 15/11/2026.”
SMS quảng cáo và SMS CSKH đều có thể được triển khai qua tin nhắn thương hiệu, nhưng mục đích sử dụng không giống nhau
2. Phân biệt SMS quảng cáo và SMS CSKH
SMS quảng cáo và SMS CSKH có sự khác biệt về mục đích, nội dung, đối tượng nhận và điều kiện gửi tin. Dưới đây là bảng so sánh tổng quan:
| Tiêu chí | SMS quảng cáo | SMS CSKH |
|---|---|---|
| Mục đích | Thu hút khách hàng quan tâm, mua hàng hoặc đăng ký dịch vụ | Cung cấp thông tin để khách hàng theo dõi, thực hiện giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ |
| Đối tượng nhận | Người dùng đủ điều kiện nhận quảng cáo, bao gồm cả khách hàng mới và cũ | Người có giao dịch, tài khoản, yêu cầu hỗ trợ hoặc quan hệ dịch vụ liên quan |
| Nội dung thường gặp | Mời mua hàng, giới thiệu sản phẩm mới, thông báo khuyến mại, ưu đãi | Xác nhận đơn hàng, nhắc lịch hẹn, thông báo thanh toán, cập nhật trạng thái dịch vụ |
| Điều kiện gửi | Tuân thủ yêu cầu về sự đồng ý nhận quảng cáo và Danh sách không quảng cáo | Có căn cứ hợp pháp để sử dụng thông tin liên hệ cho mục đích thông báo, CSKH |
| Yêu cầu triển khai | Có nhãn quảng cáo, cơ chế từ chối nhận tin; tuân thủ thời gian và tần suất gửi | Gửi đúng người, đúng thông tin giao dịch; đảm bảo an toàn dữ liệu khách hàng |
| Đánh giá hiệu quả | Lượt phản hồi, đăng ký, đơn hàng hoặc chuyển đổi từ chiến dịch | Khả năng thông báo kịp thời, giúp khách hàng không bỏ lỡ giao dịch và giảm yêu cầu hỗ trợ phát sinh |
2.1. Khác nhau về mục đích và nội dung tin nhắn
Điểm khác biệt quan trọng nhất là SMS quảng cáo nhằm thúc đẩy nhu cầu mua hàng, sử dụng dịch vụ, còn SMS CSKH cung cấp thông tin phục vụ giao dịch hoặc nhu cầu hỗ trợ của khách hàng.
Tuy nhiên, trong thực tế, hai loại tin nhắn có thể dễ bị nhầm lẫn khi cùng đề cập đến một giao dịch. Ví dụ, một cửa hàng gửi tin nhắn cho khách hàng:
-
SMS CSKH: “Đơn hàng #1234 của Quý khách đã được giao thành công.”
-
SMS quảng cáo: “[QC] Cảm ơn Quý khách đã mua hàng. Nhận ngay mã giảm giá 15% cho đơn tiếp theo.”
Tin nhắn thứ hai dù được gửi sau khi khách mua hàng vẫn mang tính quảng cáo vì mục đích là khuyến khích khách tiếp tục mua sắm. Do đó, không thể phân loại SMS chỉ dựa vào việc người nhận đã mua hàng hay chưa. Doanh nghiệp cần xem xét tin nhắn đang phục vụ giao dịch hiện tại hay giới thiệu thêm sản phẩm, ưu đãi để thúc đẩy mua hàng.
2.2. Khác nhau về đối tượng nhận và điều kiện gửi
Đối với SMS quảng cáo, doanh nghiệp không được tự ý gửi quảng cáo đến tất cả số điện thoại đang có. Theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, việc gửi tin quảng cáo phải tuân thủ quy định về sự đồng ý của người nhận và Danh sách không quảng cáo. Ví dụ, khách hàng cung cấp số điện thoại khi đặt mua sản phẩm để nhận thông báo giao hàng. Việc cung cấp số điện thoại này không có nghĩa là khách hàng đã đồng ý nhận các chương trình khuyến mại sau đó.
Đối với SMS CSKH, doanh nghiệp có thể gửi những thông báo cần thiết liên quan đến đơn hàng, giao dịch hoặc dịch vụ của khách hàng khi có cơ sở hợp pháp để sử dụng thông tin liên hệ.
Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định rõ mục đích sử dụng số điện thoại ngay từ khi thu thập, thay vì dùng chung danh sách khách hàng cho mọi loại tin nhắn.
2.3. Khác nhau về yêu cầu triển khai và tuân thủ
SMS quảng cáo phải tuân thủ các yêu cầu cụ thể theo Nghị định 91/2020/NĐ-CP, gồm:
-
Nhãn quảng cáo: Có [QC] hoặc [AD] ở đầu tin nhắn.
-
Giờ gửi: Từ 7h đến 22h hằng ngày, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
-
Tần suất: Không quá 3 tin nhắn quảng cáo đến một số điện thoại trong 24 giờ từ mỗi người quảng cáo, trừ trường hợp có thỏa thuận khác.
-
Từ chối nhận quảng cáo: Có hướng dẫn từ chối và ngừng gửi khi người nhận yêu cầu.
Trong khi đó, SMS CSKH cần được gửi phù hợp với từng giao dịch và đảm bảo thông tin chính xác. Chẳng hạn, mã OTP phải được gửi kịp thời; thông báo thanh toán phải đúng số tiền và hạn thanh toán; thông báo đổi lịch hẹn cần gửi đủ sớm để khách hàng sắp xếp.
Ngoài ra, cả SMS quảng cáo và SMS CSKH đều phải tuân thủ Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15, đảm bảo việc thu thập và sử dụng số điện thoại, thông tin khách hàng đúng mục đích và phù hợp.
Cần xem xét đồng thời mục đích gửi, đối tượng nhận, nội dung và yêu cầu tuân thủ của từng loại SMS
3. Khi nào doanh nghiệp nên dùng SMS quảng cáo, khi nào dùng SMS CSKH?
Tùy mục đích và nội dung cần gửi, cùng một hoạt động kinh doanh có thể phát sinh cả SMS quảng cáo và SMS CSKH. Doanh nghiệp có thể tham khảo bảng dưới đây để xác định hình thức phù hợp trong từng trường hợp.
| Tình huống | Loại SMS phù hợp | Lưu ý khi triển khai |
|---|---|---|
| Mời khách hàng nâng cấp lên gói dịch vụ cao hơn | SMS quảng cáo | Chỉ gửi khi khách hàng đã đồng ý nhận quảng cáo và đáp ứng các điều kiện gửi tin theo quy định |
| Nhắc thời hạn gia hạn dịch vụ hiện tại | SMS CSKH | Nên nêu rõ thời hạn, cách gia hạn; không chèn thêm lời mời nâng cấp hoặc ưu đãi |
| Thông báo lịch bảo trì hoặc gián đoạn dịch vụ | SMS CSKH | Cung cấp thời gian, phạm vi ảnh hưởng và thời điểm dự kiến khôi phục nếu có |
| Thông báo kết quả bảo hành kèm lời mời mua gói bảo hành mở rộng | Nên tách thành hai loại SMS | Gửi kết quả bảo hành qua SMS CSKH; gửi giới thiệu gói mở rộng qua SMS quảng cáo |
| Nhắc lịch tái khám kèm ưu đãi đăng ký gói khám mới | Nên tách thành hai loại SMS | Gửi thông tin lịch hẹn qua SMS CSKH; gửi ưu đãi dịch vụ mới qua SMS quảng cáo |
4. Triển khai SMS quảng cáo và SMS CSKH qua SMS Brandname VNPT
Doanh nghiệp có thể triển khai cả SMS quảng cáo và SMS CSKH thông qua dịch vụ SMS Brandname VNPT. Giải pháp cho phép hiển thị tên thương hiệu, nhãn hàng hoặc sản phẩm ở phần người gửi thay vì số điện thoại thông thường, giúp khách hàng dễ nhận biết đơn vị gửi tin.
Khi triển khai SMS quảng cáo và SMS CSKH qua VNPT, doanh nghiệp có thể tận dụng những lợi ích sau:
-
Hỗ trợ cả quảng cáo và chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ để triển khai chương trình tiếp thị, đồng thời gửi thông báo giao dịch và thông tin chăm sóc khách hàng.
-
Tăng khả năng nhận diện thương hiệu: Tên thương hiệu hiển thị trực tiếp trên tin nhắn, giúp người nhận dễ xác định nguồn gửi và nhận biết thông tin từ doanh nghiệp.
-
Truyền tải thông tin nhanh chóng: Doanh nghiệp có thể chủ động gửi thông báo, chương trình ưu đãi hoặc thông tin dịch vụ qua kênh SMS, không phụ thuộc vào việc người nhận đang sử dụng ứng dụng nhắn tin qua Internet.
-
Tiết kiệm chi phí truyền thông: Hạn chế chi phí thiết kế, in ấn và phân phối tài liệu giấy, phù hợp với các hoạt động cần gửi thông tin đến nhiều khách hàng.
Để sử dụng SMS Brandname VNPT, doanh nghiệp có thể liên hệ tổng đài 1800 1260 (miễn phí) hoặc VNPT tại địa phương để được tư vấn ngay.
SMS Brandname hỗ trợ doanh nghiệp gửi tin quảng cáo và chăm sóc khách hàng với tên thương hiệu hiển thị ở phần người gửi
SMS quảng cáo và SMS CSKH có mục đích sử dụng và yêu cầu triển khai khác nhau. Việc phân biệt đúng hai hình thức giúp doanh nghiệp lựa chọn nội dung phù hợp với từng nhóm khách hàng, sử dụng SMS hiệu quả trong hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định liên quan.
